Para toda empresa el cliente es vital y de suma importancia para su existencia y permanencia en el mercado, pues ellos son los que consumen nuestros productos o servicios que ofertamos, son los que aprueban y recomiendan o desechan nuestro producto si no cumplen sus expectativas.
Y es por esta razón que tenemos que tener una estrategia para poder fidelizarlos y nunca dejen de comprar nuestros productos y sean así mismo nuestra fuerza de recomendación y crecimiento como marca.
ESTRATEGIA DE DESARROLLO MANTENIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Hoy en día el cliente ha tomado un rol activo, esto significa que para el cliente el acceso a la, información es mas sencillo y accesible incluso desde su celular, así que la demanda de productos se ha vuelto cada vez mas especializada y las personas tienen más criterio para la toma de decisiones
Esta evolución significa un reto para las empresas, puesto que desde la creación del producto se deben elegir características flexibles y dinámicas que permitan la corrección, adaptación y permanencia del producto en el mercado.
Por otro lado, crear vínculos con el cliente no es algo exclusivo de la estrategia de mercadeo ¿, depende del diseño adecuado de una estrategia que involucra a todas las áreas la empresa centrada en el cliente y en la cual se deben considerar 3 aspectos:
1.-CONOCER AL CLIENTE
El primero a tener en cuenta es la capacidad de la empresa para predecir el comportamiento futuro de las personas, a partir de sus características, hábitos y necesidades y esto solo se puede lograr invirtiendo en sistemas automatizados de almacenamiento y gestión de clientes, mas conocido como CRM cuyas siglas en ingles son (Customer Relationship Management) GESTION DE LA REALCION CON EL CLIENTE.
La mejor forma de hacerlo es implementando campañas de actualización de datos de donde se obtiene la información principal del cliente como nombre, dirección, email, teléfono y celular. Así mismo se deben realizar encuestas de satisfacción de servicios, para conocer la percepción o imagen del producto que tiene el cliente,
Estos datos o insumos son indispensables para el área de mercadeo porque le permiten tomar decisiones correctas con respecto al diseño y presentación del producto
2.-COMUNICACIÓN APROPIADA CON EL CLIENTE
Este segundo aspecto el mercadeo juega un papel determinante pues tiene la función de desarrollar todas las campañas de la empresa tanto dirigida a clientes actuales como a potenciales.
A.- CAMPAÑA DE RETENCION PARA CLIENTES ACTUALES
Estas se enfocan en desarrollar acciones para reducir la perdida de clientes. Ejemplo de una de estas es la que realizan las empresas de Telecomunicaciones, donde para retener a los clientes ofrecen planes comerciales, descuentos, bonos fuera de la oferta comercial vigente.
B.-CAMPAÑA DE FIDELIZACION
Las campañas de fidelización buscan la lealtad del cliente hacia la empresa y la marca , como es el caso de las Tarjetas de puntos Bonus que otorgan los supermercados y tiendas por departamentos, para luego aplicar al producto a manera de descuentos.
C.-CAMPAÑAS A CLIENTES POTENCIALES
Esta es una campaña que se enfoca en abrir mercado, su intención objetivo es acercar a la empresa con prospectos de clientes (posibles clientes), quienes han evidenciado algún interés en un producto y que en el futuro se pueden convertir en potenciales clientes.
D.- MEDICION DE RESULTADOS
Este último aspecto de medición de resultados es el Impacto de las acciones que se realizan hacia el cliente y para eso es muy importante fijar unos Indicadores alineados con los Objetivos de la estrategia empresarial.
Estos permiten Analizar, Medir y Monitorear constantemente, para de esta manera en un momento dado de ser necesario hacer los ajustes y correcciones pertinentes para conseguir el objetivo. De no hacerlo no se aseguran los resultados y se pierde tiempo, recursos y dinero.
Debo resaltar que implementar una estrategia de desarrollo, mantenimiento y fidelización de clientes parte de las necesidades de las diferentes áreas de la empresa.
Cuando estas son claras, el área de mercadeo ejecuta Campañas para llegar de manera adecuada al cliente, para ilustrar esto con un ejemplo: El área de facturación (área financiara) de la empresa Urban Cotton Company, ha perdido tiempo y dinero al no tener la base de datos actualizada y muchas de las facturas han sido devueltas, porque como es natural los clientes han cambiado de domicilio.
Entonces esta necesidad se le envía al área de Mercadeo para que diseñe una campaña de Actualización de Base de Datos. Poe eso debemos escuchar al cliente y evidenciar que le interesa y obtener información valiosa em importante para diseñar estrategias correctas de acercamiento y fidelización de clientes.
